الإدارة المتمحورة حول العميل: التميز في الخدمة وبناء الولاء وتجربة العملاء

تتزايد توقعات العملاء باستمرار نتيجة مقارنتهم لتجارب الخدمة بين القطاعات والمؤسسات وقنوات التواصل المختلفة. ولذلك تحتاج المؤسسات الناجحة إلى مديرين قادرين على تحويل احتياجات العملاء إلى أولويات واضحة ومعايير وعمليات وسلوكيات مهنية. ولا تقتصر الإدارة المتمحورة حول العميل على تقديم خدمة جيدة بل تتطلب التزاماً مؤسسياً شاملاً بخلق قيمة حقيقية ومتسقة للعملاء. ويقدم هذا البرنامج منهجاً منظماً لتطوير استراتيجيات وممارسات إدارية تضع العميل في مركز الاهتمام عبر مختلف الإدارات والوظائف الخدمية. ويستكشف المشاركون كيفية تأثير توقعات العملاء وانطباعاتهم ومشاعرهم وتجاربهم في الرضا والولاء والعلاقات طويلة الأمد. كما يتناول البرنامج مسؤوليات القيادة وثقافة الخدمة وتصميم رحلة العميل وإدارة الشكاوى وقياس الأداء. ويتعلم المشاركون كيفية تحديد فجوات الخدمة وتحليل ملاحظات العملاء وترتيب فرص التحسين باستخدام أدوات إدارية عملية. ويطور البرنامج كذلك قدرات تمكين الموظفين وتعزيز المساءلة عن نتائج تجربة العميل. وفي نهاية البرنامج يكتسب المشاركون المعرفة والمهارات اللازمة لترسيخ التركيز على العميل ضمن القرارات اليومية والأداء المؤسسي.

سيحقق المشاركون الأهداف التالية من خلال هذه الدورة:

يستهدف هذا البرنامج جمهوراً مهنياً يسعى إلى تطوير المعرفة والمهارات:

يمتد هذا البرنامج المهني المكثف على خمسة أيام تدريبية ويجمع بين الشرح المنظم والمناقشات الموجهة والتطبيقات العملية ورسم رحلة العميل ومحاكاة مواقف الخدمة ودراسات الحالة وسيناريوهات إدارة الشكاوى وأنشطة تخطيط التحسين. ويتدرج البرنامج من مبادئ الإدارة المتمحورة حول العميل إلى تصميم تجربة العميل وثقافة الخدمة وإدارة الشكاوى والولاء وقياس الأداء والتحسين المستمر. ويطبق المشاركون أدوات عملية طوال البرنامج لتطوير حلول تتمحور حول العملاء ويمكن تنفيذها مباشرة داخل مؤسساتهم.